Prestaties in een bredere context

Reputatie

NS laat haar reputatie onderzoeken door de RepTrak Company (www.reptrak.com). Het Reptrak-model maakt aan de hand van een survey onder stakeholders inzichtelijk welke factoren de reputatie van een organisatie of merk beïnvloeden en in welke mate. Het gemiddelde van NS wordt opgemaakt door de vier kwartaalcijfers. De RepTrak-score over 2023 (62,5) bleef stabiel ten opzichte van 2022 (62,9) en lag onder de streefwaarde van 64,0. De operationele prestaties zijn het meest bepalend voor de reputatie van NS en lieten een lichte daling zien. Afgelopen jaar kreeg NS te maken met zorgen en klachten over te volle treinen, tegenvallende punctualiteit en een groot aantal verstoringen in combinatie met de toen nog eventuele tariefverhoging.

Benchmark andere vervoerders

Volgens afspraak met IenW in de hoofdrailnetconcessie vergelijken we de dienstverlening van NS met die van andere Europese spoorvervoerders. We monitoren onze prestaties en verzamelen input voor verbetering van onze dienstverlening. In 2023 hebben we het benchmarkonderzoek over 2017-2021 afgerond. De resultaten van deze benchmark zijn sterk beïnvloed door de coronapandemie. Bij NS liep het aantal reizigers sterker terug dan bij andere vervoerders, onder meer door relatief strenge lockdowns en de verschuiving naar meer thuiswerken. Door treinen in te korten vanwege lagere reizigersaantallen hebben we meer kosten bespaard dan andere vervoerders.
In vergelijking met andere landen is Nederland het land waar reizigers de grootste financiële bijdrage leveren. In andere landen betaalt de overheid meer aan het spoorsysteem.
Mede door het vervoersaanbod tijdens de pandemie en hoge punctualiteit hadden NS en andere vervoerders een hoge en stijgende klanttevredenheid. Uit de benchmark blijkt verder dat andere vervoerders op een andere manier bijsturen bij verstoringen. Dat verschil onderzoeken we.
In vergelijking met andere vervoerders zijn we een van de koplopers op het gebied van duurzaamheid. De gedaalde reizigersaantallen bij NS hebben wel geleid tot meer energieverbruik en CO₂-uitstoot per reizigerskilometer. Alle vervoerders en spoorbeheerders hebben te maken met risico’s van klimaatverandering, zoals een grotere kans op overstromingen, oververhit spoor en oververhitte treinen.

Transparantie

NS is transparant over haar prestaties en rapporteert maandelijks via www.ns.nl de recente scores op de in de HRN-concessie vastgestelde kpi’s met een uitgebreide verantwoording.