Dialoog met onze stakeholders in Nederland

Mensen met een licht-verstandelijke beperking kunnen het spannend vinden om met de trein te reizen. Om die mensen extra te helpen, is NS gestart met het ‘TreinTrainPakket’.

Naast dagelijks contact met reizigers onderhoudt NS intensieve relaties met veel verschillende partners en stakeholders. Deze op vertrouwen gebaseerde dialoog stelt ons in staat om samen kansen te benutten en potentiële risico’s vroegtijdig te identificeren en waar mogelijk te beheersen.

De gesprekken met onze stakeholders leiden tot waardevolle kennis en ideeën voor onze organisatie en dragen bij aan een verbeterde en duurzame dienstverlening aan reizigers. Deze voortdurende dialoog verrijkt onze afwegingen om Nederland duurzaam bereikbaar te houden voor iedereen.

Onze stakeholders

De stakeholders van NS zijn alle mensen en groepen die beïnvloed worden door onze acties en die op hun beurt invloed hebben op onze organisatie en dienstverlening. NS monitort voortdurend wie deze stakeholders zijn. De aard van een aantal van onze contacten met stakeholders is ingegeven door wetgeving (zoals ministeries en toezichthouders), samenwerking in de keten (met vervoerders en ProRail) en het publieke karakter van onze dienstverlening (waaronder reizigers, de politiek, de media en belangengroepen). Ook stakeholders die zich tijdelijk manifesteren rondom bepaalde onderwerpen kunnen een relevante inbreng hebben en nemen we serieus. We organiseren sessies met stakeholders over specifieke thema’s en voeren een brede dialoog met stakeholders over de koers van NS en het openbaar vervoer als geheel. Het afgelopen jaar ging de dialoog over onder meer de nieuwe concessie, tariefdifferentiatie en de invloed van de inflatie op de prijzen van treinkaartjes. De dialogen met onze stakeholders vinden op verschillende niveaus in de organisatie plaats, waarbij ook de raad van bestuur actief betrokken is.

Samenwerking in de vervoersketen

Voor een optimale reis van deur tot deur werken we samen met partners in de vervoersketen. Deze samenwerking heeft een prominente rol in alle lagen van onze organisatie. Niet alleen operationeel, maar ook strategisch: we hebben oog voor de langetermijnvisie die vanuit de Mobiliteitsalliantie is opgesteld om mobiliteit binnen Nederland te verbeteren en optimaliseren.

Toekomstbeeld OV 2040

Nationale en regionale partijen werken samen om bij te dragen aan de maatschappelijke opgaven van een bereikbaar en leefbaar Nederland. NS heeft een belangrijke bijdrage geleverd aan het herijken van het programma Toekomstbeeld OV (TBOV2040): door structurele corona-gedragseffecten en stijgende prijzen heeft het OV te maken met achterblijvende vraag en toenemende kosten. De OV-sector heeft daarom gesproken over aanvullende beleidsopties die aan de ontwikkelagenda van het Toekomstbeeld OV kunnen worden toegevoegd.
Daarnaast is NS nauw betrokken bij het oprichten van de nieuwe werkstroom Circulair OV en bij het tot stand komen van de actieagenda Bus Rapid Transit (BRT), een bussysteem waarbij met hoge frequentie en snelheid gereden wordt, dat betrouwbare reistijden combineert met hoge vervoerscapaciteit, dat comfort biedt, en goed herkenbaar is als hoogwaardig vervoerproduct. Met de actieagenda maken overheden en vervoerders gezamenlijk afspraken om barrières voor BRT te slechten en BRT-verbindingen en corridors te versnellen.
Ook hebben we deelgenomen aan en input geleverd voor kennissessies met partners over OV-knooppunten en hebben we bijgedragen aan een digitale tool voor het maken van een handelingsperspectief voor OV-knooppunten.

Regionaal maatwerk

NS vindt de bereikbaarheid van verschillende regio’s belangrijk. Jaarlijks overleggen regionale bestuurders en de raad van bestuur van NS over gezamenlijke ambities en opgaven en over de samenwerking tussen regio’s en NS.
Afgelopen jaar hebben we met regionale overheden verder gesproken over de ontwikkeling van de dienstregeling en de spoor- en OV-infrastructuur en over de rol van de trein in de bereikbaarheid. Ook hebben regionale overheden veel aandacht voor en interesse in knooppuntontwikkeling, mede vanuit de woningbouwbehoefte, internationale treinverbindingen en betaalbaarheid.
Daarnaast blijven we ons richten op verdere ontwikkeling van de spoor- en OV-infrastructuur en op de rol van de trein in de bereikbaarheidsprogramma’s. Regionale bestuurders staan voor grote opgaven en complexe uitdagingen, zoals woningbouw en daarmee samenhangende bereikbaarheids- en mobiliteitsvraagstukken. NS kan bijdragen aan het oplossen van deze opgaven. De samenwerking met de provincies en regio’s wil NS intensiveren door gezamenlijk plannen uit te blijven werken en maatregelen te realiseren.

Dilemma’s in overleggen

Door vroegtijdig dilemma’s te delen met stakeholders proberen we inzicht te geven in onze afwegingen en gezamenlijk tot oplossingen te komen. We geven stakeholders feedback over hun ideeën en adviezen en laten zien wat de effecten van de dialoog zijn op het beleid van NS, zowel in reguliere overleggen en themasessies als in verslagen. Het doel is dat reizigers hiervan profiteren, maar vaak is het onvermijdelijk dat er reizigers zijn voor wie een keuze nadelig uitpakt, of voor de financiën van NS, rekening houdend met de concessieverplichtingen. Over deze dilemma’s spreken we met consumentenorganisaties. Het afgelopen jaar spraken we met stakeholders onder andere over de dienstregeling, tarieven en toegankelijkheid.

Overleg met vakbonden

NS hecht veel waarde aan een goede relatie met de vakbonden. In september 2022 heeft NS met de vakbonden een nieuwe cao afgesproken met een looptijd van 1 juli 2022 tot 1 januari 2024. NS sprak het afgelopen jaar met de vakbonden over de implementatie van de cao, verschillende organisatieveranderingen, (tijdelijke) maatregelen voor het capaciteitsprobleem en de pensioenregeling. Op 10 oktober 2023 is NS in overleg gegaan met vakbonden over een nieuwe cao voor 2024 en verder.

Casus: sociale veiligheid

Sinds corona is de sociale veiligheid in het openbaar vervoer verslechterd. NS ziet dit terug in een stijging van het aantal meldingen van agressie en geweld tegen onze collega's. Dit beeld wordt bevestigd door het cijfer dat onze medewerkers sociale veiligheid geven: de subjectieve veiligheid daalde van 6,3 in 2020 naar een 5,5 in 2022 (tweejaarlijkse meting).
NS neemt veel maatregelen om het tij te keren. Bijvoorbeeld volledige ingangscontroles, nachtsluiting van stations en aanpassing van de inrichting van stations. Dit doen we in nauw overleg en afstemming met onder andere gemeenten, politie, ProRail en het COA. Er zitten echter grenzen aan wat NS kan en mag doen. NS overlegt daarom met ministeries en politiek over wat de overheid zou moeten regelen ter verbetering van de sociale veiligheid. Hierin trekken we samen op met vakbonden en andere vervoerders. Ook ziet NS dat er ten opzichte van vóór corona meer en grotere evenementen worden georganiseerd. Op treinen en stations kan dit crowd control-problemen met zich meebrengen. Om dit risico te verkleinen, treedt NS veelvuldig in overleg met evenementenorganisaties en -locaties, maar bijvoorbeeld ook met de KNVB.

Casus: toegankelijkheid

Mensen met een licht-verstandelijke beperking vinden het soms spannend om met de trein te reizen. Ze hebben vragen als: hoe koop ik een kaartje? Waar kan ik terecht als ik hulp nodig heb? Speciaal voor en met mensen uit deze doelgroep heeft NS het TreinTrainPakket bedacht en ontwikkeld. Het pakket bestaat uit een online uitleg- en oefenmodule, een Steffie-meeneemboekje met veel beeld en weinig tekst en een Virtual Reality-game: via een aantal levels kan geoefend worden met het reizen met het OV. Bij een ervaringsreis geeft een NS-collega de deelnemers een rondleiding op een station en reist daarna virtueel een stukje met hen mee.
In januari 2023 reikte Wouter Koolmees de eerste TreinTrainPakketten uit. De belangstelling voor de bijeenkomst vanuit de doelgroep en stakeholders was groot. Naast een groot aantal mensen met een licht-verstandelijke beperking en hun begeleiders bestond het gezelschap uit zo’n veertig stakeholders van onder meer de ministeries IenW, Financiën, VWS en BZK, provincies, vervoerregio’s en belangenorganisaties voor mensen met een beperking. Daarnaast waren verschillende grote bedrijven vertegenwoordigd. Inmiddels zijn de TreinTrainPakketten meerdere keren doorgegeven en hebben 21 VSO-scholen en zorginstellingen met de pakketten gewerkt. Ook voor 2024 zijn er aanmeldingen.

Schema stakeholderdialoog

Europees

Aard dialoog

Inhoud dialoog

-

Effecten dialoog op beleid NS

EU-instituten, CER, UIC, ERA

Informerend, creërend en positiebepalend  

4, 5, 6, 7, 10

-

Versterken positie (internationale) reiziger

-

Optimaliseren van de samenwerking tussen Europese spoorwegbedrijven en - instellingen

Bevorderen duurzame mobiliteit in Europa en een eerlijk speelveld ten opzichte van andere modaliteiten zoals vliegtuig en auto, stimuleren van internationaal treinverkeer (voor afstanden tot 700 km), investeringen en cofinanciering, stimuleren van innovatie, faciliteren internationale deur-tot-deurreis, verbeteren van internationale ticketing en customer services

-

Duurzame investeringen in spoorwegsector die bijdragen aan klimaatdoelstellingen door het stimuleren van de modal shift van air naar rail

-

Herkenbaarheid NS als duurzame partner

Nationaal (NL)

Aard dialoog

Inhoud dialoog

-

Effecten dialoog op beleid NS

Klanten (consumenten en zakelijk)

Informerend, creërend, monitorend

1, 2, 4, 6, 11, 12

-

Pilot NS Voordeel is voortgezet op meerdere trajecten. De korting per treinrit wordt bepaald door onze druktedata en kan oplopen tot 60%.

N.B. Sommige klantgroepen worden vertegenwoordigd door belangenorganisaties. Zie ook Locov.

Dienstregeling, OV-chipkaart, klanttevredenheid, afhandeling klachten en vragen, consumentenportfolio, zakelijk portfolio, samenwerking bus-, tram en metrobedrijven, toegankelijkheid, sociale veiligheid

-

Op de reisinformatieborden wordt gevisualiseerd hoe lang een trein is, welke kant hij oprijdt en welk treindeel eventueel op het station achterblijft of extra wordt toegevoegd.

-

Innovatie in Mobility-as-a-Service: met TIER de eerste deelmodaliteit die via RiVier volledig geïntegreerd wordt aangeboden via de NS App. Verder is Hely gestart met een nieuw deelfietsprogramma. 

-

In- en uitchecken met de (contactloze) betaalpas, creditcard of mobiel.  

-

In de aankoopflow van partners treinkaartjes kopen. Reizigers kunnen sinds dit jaar een groepsticket in de app aanschaffen, reizigers kunnen e-tickets 90 dagen vooruit kopen in de NS-app.

-

De dienstverlening naar internationale reizigers is verbeterd door het makkelijker te maken om tickets online te kunnen annuleren of wijzigen.

-

Verbeteren van aanbod mobiliteitsdiensten richting zakelijke markt gericht op administratieve ontzorging (NS Go) 

-

Uitbreiding van het aantal stations met reisassistentie (+27 stations).

-

Introductie van een Trein Train Pakket met als doel klanten met een licht verstandelijke beperking te leren reizen met de trein.

-

Verificatie toegankelijkheidsspecificaties Dubbeldekker Nieuwe Generatie (DDNG) met belangenorganisaties en toegankelijkheidsexperts.

-

Verkennen toegankelijkheidsspecificaties nieuwe kaartverkoopautomaat.

-

Het verder professionaliseren van de Meldkamer NS.

-

Integrale aanpak ‘overlastgevende asielzoekers in het openbaar vervoer’.

Aandeelhouder ministerie van Financiën

Intensieve betrokkenheid

3, 5, 6, 8

-

Concretisering financieel beleid i.h.k.v. Nota Deelnemingen 2022

Bedrijfsvoering NS, remuneratie, strategie, benoemingen, grote investeringen, HRN-concessie 2025-2033, financiële sturing, MVO, buitenlandse activiteiten

-

Benoeming nieuwe commissarissen en bestuursleden

-

Beloning directie

-

Transparante verslaglegging volgens GRI

-

Voortgang GRC-maatregelen en besparing efficiencymaatregelen

-

Investeringsbesluit S5G

-

Herijking strategie

-

Herstructurering en afbouw van buitenlandse activiteiten

-

Aandeelhoudersbesluit HRN-concessie 2025 - 2033

-

Opvolging MVO-beleid i.h.k.v. Nota Deelnemingen 2022 (o.a. CSRD)

Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat

Intensieve betrokkenheid

1, 4, 6, 7, 8, 11, 12

-

Vervoerplan 2024, halfjaar- en jaarverantwoording 2023

Concessie voor het HRN 2025-2033, prestaties NS, deur-tot-deurreis, veilig reizen en werken, internationale verbindingen, HSL-Zuid-treindiensten, sociale- en spoorwegveiligheid, OVpay, toegankelijkheid, dienstregeling, transparantie, duurzaamheid, bereikbaarheid

-

Dienstregeling 2024, 2025 en verder

-

Personeelstekort NS, integrale aanpak personeelstekort, gevolgen dienstregeling

-

Voorbereiding nieuwe concessie, Programma van Eisen

-

Kpi’s/nakomen concessieverplichtingen

-

Internationale treindiensten

-

Reizigersspreiding

-

Internationale benchmark

-

Beschikbaarheidsvergoeding en Transitieplan 2023

-

Flankerende toegankelijkheidsmaatregelen 2023-2024

Nationale politiek

Informerend, intensieve betrokkenheid

1, 2, 3, 4, 5, 6, 8 10, 11, 12

-

Afronden traject nieuwe HRN-concessie van 2025 tot en met 2033

Ontwerpconcessie HRN, operationele prestaties, betaalbaarheid van het ov, ERTMS, toegankelijkheid, sociale veiligheid, bereikbaarheid van de regio, personeelstekort, ruimte en mobiliteit

-

Opvolgen aanbevelingen evaluatie verstoring 4 juni met ProRail

-

Meer aandacht voor sociale veiligheid, zowel voor personeel als voor reizigers in de trein en op het station

-

Inzet om verbindingen van en naar regio’s te verbeteren

-

Diverse maatregelen om personeelstekort terug te dringen en dienstregeling te optimaliseren

-

Vervolgonderzoek naar versnelling en uitbreiding van internationaal, grensoverschrijdende verbindingen, o.a. naar Aken en via de corridor Utrecht-Arnhem-Duitse grens

-

Vervolgonderzoek Lelylijn

-

Toegankelijkheid materieel vergroot, Bestuursakkoord Toegankelijkheid gesloten en uitvoeren diverse onderzoeken om dienstverlening voor reizigers met een beperking te verbeteren

Toezichthouders ACM, IL&T, Autoriteit Persoonsgegevens (AP)

Betrokkenheid, consulteren (‘guidance’) en informeren

4, 7, 11, 12

-

Verbetering uitvoering en dienstverlening

Beantwoorden van standaard- en ad hoc informatieverzoeken,

-

Blijven bevorderen compliance

bespreken van actuele onderwerpen zoals het professionaliseren veiligheidscultuur, (markt)issues, toelating van materieel, veiligheidsincidenten, incidentonderzoeken, verduidelijking over de toepassing van (nieuwe) wet- en regelgeving, en het leveren van input voor marktstudies en consultaties

-

Transparantie

-

Positieduiding

-

Veiligheid op het spoor vergroten, zowel voor NS als branchebreed

ProRail

Intensieve betrokkenheid

1, 4, 5, 7, 9, 10, 11, 12

-

Samenwerking t.a.v. seizoenmaatregelen, bijvoorbeeld de implementatie van winterweerscenario’s

Lange Termijn Spoor Agenda, ontwikkeling dienstregeling, prestaties spoorsysteem, beschikbaarheid infrastructuur, planning toekomstig onderhoud en verbetering spoor, veiligheid, toegankelijkheid, stationsontwikkeling, ERTMS, duurzaamheid, gezamenlijke prestatie-indicatoren (in de nieuwe concessie)

-

Samenwerking op het gebied van veiligheid(sbeleid)

-

Samenwerking op het gebied van duurzaam ondernemen en toegankelijkheid

-

Samenwerking op het gebied van stations (beheer, onderhoud, ontwikkeling en nieuwbouw)

-

Een betere afstemming tussen infrastructuur en de dienstregeling

-

Samenwerking op het gebied van planning van grote infrastructurele (ver)bouwplannen

-

Samenwerking op gebied van opstart na grote verstoringen en communicatie naar reizigers

-

Samenwerking ten aanzien van duurzame ontwikkeling en agendering op politieke agenda

-

Samenwerking ten aanzien van de gezamenlijke prestatie-indicatoren in de nieuwe concessie

Locov

Intensieve betrokkenheid

1, 2, 4, 6, 7, 12

-

Beter treinproduct door het verwerken van suggesties van consumentenorganisaties in themasessies en advisering (dienstregeling, prijsbeleid, toegankelijkheid, communicatie etc.)

(Landelijk Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer)

Dienstregeling NS, tarieven, reisinformatie, service aan de reiziger, vervoerplan, nieuw materieel, klantoordelen, punctualiteit, materieel, toegankelijkheid, internationale verbindingen, HSL-diensten

-

Overnemen van enkele adviezen m.b.t. Dienstregeling 2024 (zoals tussen Amsterdam en Deventer en tussen Utrecht en Driebergen-Zeist)

-

Overnemen van enkele adviezen m.b.t. de algemene voorwaarden van NS

-

Overnemen voorstel Rover t.a.v. besteding korting op BVOV

Belangenorganisaties, NGO’s, groene partners zoals de NVDE

Betrokkenheid, consulteren, informeren

1, 2, 4, 5, 6, 7, 9, 12

-

Signaleren van aanwezige barrières voor mensen met een beperking en gezamenlijk verbeteren van producten en services door het oplossen van gesignaleerde barrières

Bevorderen duurzame mobiliteit, bevorderen toegankelijke treinreis voor mensen met een beperking

-

Gesprekken met NGO’s en partners over de inkoop van tractie-energie en de bereikbaarheid van Nederland met als resultaat: bruikbare feedback en waar mogelijk waardering voor de duurzame koers van NS en versteviging van de onderlinge relatie

Vakbonden

Intensieve betrokkenheid

3, 7

-

Implementatie cao

Onderhandelingen nieuwe cao 2024, pensioenregeling, medewerkersbelangen,

-

Verschillende organisatieveranderingen

arbeidsmarktproblematiek, personele en sociale consequenties bij organisatieveranderingen

-

(tijdelijke) Maatregelen voor capaciteitsproblemen

Leveranciers, onderaannemers

Consulteren, onderhandelen

1, 5, 7, 8, 9, 10,

-

Focus op kostenreductie voor NS als gevolg van financiële situatie

Operationele prestaties, duurzaam ondernemen, innovatie, financiële prestaties, integriteit en compliance, risicomanagement, kwaliteitsborging

-

Focus op betrouwbaarheid, beschikbaarheid en kosten van producten en diensten voor bedrijfskritieke processen

-

Bevorderen samenwerking, innovatie en verduurzaming supply chain met leveranciers

Media

Informerend, intensieve betrokkenheid

Alle NS-gerelateerde onderwerpen

-

Positieduiding

-

Verbeteren beeldvorming NS in lijn met operationele prestaties

Bestuurders en ambtelijke vertegenwoordigers provincies, metropoolregio’s en gemeenten, andere vervoerders en consumentenorganisaties

Informerend, onderhandelen, samenwerken

1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12

-

Nieuwe, modernere stations en herontwikkeling stationsomgeving inclusief ketenvoorzieningen

Kwaliteit treindienst, drukke treinen, mobiliteitsgedrag/spreiden, punctualiteit, netwerkontwikkeling, (her)ontwikkeling bestaande stations, OV- en Spoortafels, BO MIRT NWNL, OV Toekomstbeeld en OV Ontwikkelagenda, (Nationale) Omgevingsvisie, dienstregeling, grensoverschrijdend vervoer, (sociale) veiligheid, ketenafspraken, regionale concessies, geluidoverlast langs het spoor, knooppunt-/hub-ontwikkeling

-

Kwaliteit treindienst, drukke treinen, punctualiteit, netwerkontwikkeling, (her)ontwikkeling bestaande stations, OV- en Spoortafels, OV Toekomstbeeld en OV Ontwikkelagenda, (Nationale) Omgevingsvisie, dienstregeling, grensoverschrijdend vervoer, (sociale) veiligheid, ketenafspraken, regionale concessies, trillingen- en geluidoverlast langs het spoor, knooppuntontwikkeling

-

Regionaal maatwerk voor treinvervangend busvervoer bij buitendienststellingen

-

Gezamenlijke OV Ontwikkelagenda’s voor aantrekkelijke stations en betere bereikbaarheid van deur-tot-deur

-

Maatwerk in HRN-dienstregeling en betere aansluitingen op regionaal OV

-

Diverse fietsenstallingen naar 1e 24 uur gratis, uitbreiding P+R-locaties

-

Samenwerken op regionale opgaven en ambities t.b.v. Toekomstbeeld OV

-

Deur-tot-deurreis (incl. MaaS-projecten)

-

Meedenken/-werken met gemeenten voor grootschalige woningbouw rond stations als onderdeel van rijk-regio programma’s zoals Uned (Utrecht), Samen Bouwen aan Bereikbaarheid (SBaB), MoVe (Zuid-Holland), SmartwayZ, Spoorzone Zwolle

-

Maatregelen rondom Meppel voor betrouwbaarder en versnelling reistijd Noord-Nederland – Randstad.

-

IC Randstad-Aken en versnelling Berlijntrein

-

Intensivering van de samenwerking met stakeholders vanuit onze inzet voor brede mobiliteit, inzet van extra mobiliteitsontwikkelaars

-

Samenwerking in de regio aan o.a. beschikbaarheidsvergoeding, spreiding (onderwijs en werkgevers) en duurzaam herstel

Intern: centrale ondernemingsraad, decentrale ondernemingsraden, mbo

Zie: NS als werkgever 
Print pagina