Klanttevredenheid

Het algemeen klantoordeel wordt sinds 2022 gemeten door de OV Klantenbarometer (OVBK). Het cijfer over 2024 wordt in het eerste kwartaal van 2025 gepubliceerd.*

• *De KPI's voor klanttevredenheid vallen buiten de scope van de assurance van de accountant. 

De algemene tevredenheid van klanten wordt bepaald door hoe zij onze prestaties op verschillende indicatoren, zoals punctualiteit, drukte en reinheid van treinen ervaren. Na mindere prestaties in 2023 is in 2024 met het programma ‘Betrouwbaar Beter’ met ProRail samen de weg naar verbetering ingezet. NS werkte in 2024 samen met ProRail aan maatregelen die de kwaliteit voor onze reizigers verbeteren.

Schone treinen

In 2024 waren de treinen tot onze spijt niet altijd zo schoon als we hadden gewild. Dat kwam onder meer door de beperkte beschikbaarheid van schoonmaakpersoneel en van personeel dat de treinen op de juiste plek brengt, werk aan een trein voorbereidt of logistieke werkzaamheden verricht. De komende jaren blijft de krapte op de arbeidsmarkt in de schoonmaakbranche een uitdaging. Samen met onze schoonmaakpartners hebben we in 2024 ingezet op het werven en behouden van medewerkers. We richten ons op het optimaal inzetten van de beschikbare schoonmaakuren door efficiënter te plannen en vuile treinen voorrang te geven. Daarnaast hebben we de benodigde uren verlaagd door processen slimmer in te richten, zonder concessies te doen aan klanttevredenheid, kwaliteit en werkbaarheid voor schoonmakers.

In 2024 bereidden we de vernieuwing voor van de benodigde treinwasinstallaties met een ontwerp van de installaties en mogelijke locaties. Tot slot kijken we stapsgewijs naar hoe treinen een vuilbestendigere coating kunnen krijgen. Dit doet we in samenwerking met universiteiten en marktpartijen. Voor de coating van Sprinters is in dit kader een aanbesteding gestart. 

Klantenservice en webcare 

In 2024 gaf 75% van onze klanten een 7 of hoger voor de dienstverlening van Klantenservice (2023: 74%). Ondanks de toegenomen klantcontacten door onder meer stakingen en de uitval van treinen in het buitenland, zijn we erin geslaagd om bereikbaar en behulpzaam te blijven.

In juni zijn we succesvol overgestapt naar een nieuw klantenservice-platform. De mogelijkheden van het platform, het streven om klantenservice te verbeteren en betere benutting van onze capaciteit hebben ertoe geleid dat we op een andere manier zijn gaan werken. Een uitdagend proces, waarvan we desondanks veel verwachten: dankzij de nieuwe werkwijze kunnen we klant en de juiste klantadviseur beter bij elkaar brengen en klanten sneller van de juiste oplossing voorzien.

Geld terug bij vertraging

In 2024 gaf NS reizigers geld terug bij vertraging en compenseerden we vervangend vervoer, taxi en hotels. In totaal kende NS in 2024 335.849 keer een claim toe (2023: 288.345) voor geld terug bij vertraging (totaal 2024 € 3,6 miljoen; 2023 € 3,1 miljoen). Compensatie betaald aan reizigers, waaronder voor vervangend vervoer, taxi en hotel, kwam 79.526 keer voor (2023: 142.175), met een totaal van € 1,9 miljoen (2023: € 3,6 miljoen).