Dialoog met onze stakeholders in Nederland
NS heeft dagelijks contact met reizigers. Daarnaast onderhoudt NS intensieve relaties met veel externe partners en stakeholders. Met hen voeren we een op vertrouwen gebaseerde dialoog. Dat stelt ons in staat om samen kansen te benutten, potentiële risico’s vroegtijdig te identificeren en deze waar mogelijk te beheersen.
De gesprekken met onze externe partners en stakeholders leiden tot waardevolle kennis en ideeën voor onze organisatie. Ook dragen ze bij aan een verbeterde en duurzame dienstverlening aan reizigers. De voortdurende dialoog verrijkt ons en helpt ons bij het maken van afwegingen om Nederland duurzaam bereikbaar te houden voor iedereen.
Onze externe partners en stakeholders
Als stakeholders van NS beschouwen we alle organisaties die een belang vertegenwoordigen van een groep mensen, die beïnvloed wordt door onze acties. Vaak hebben deze groepen mensen op hun beurt weer invloed op onze organisatie en dienstverlening. Daarnaast heeft NS externe partners, Denk daarbij aan onze opdrachtgever het ministerie van IenW en de enige aandeelhouder het ministerie van Financiën. We werken nauw samen met ProRail en onze partners binnen de Mobiliteitsalliantie. Bij NS monitoren we voortdurend wie onze externe partners en stakeholders zijn.
De aard van een aantal van onze contacten met externe partners en stakeholders is ingegeven door wetgeving (zoals ministeries en toezichthouders), samenwerking in de keten (met vervoerders en ProRail) en het publieke karakter van onze dienstverlening (waaronder reizigers, de politiek, de media en belangengroepen). Ook stakeholders met wie we vanwege een onderwerp slechts tijdelijk te maken hebben, kunnen een relevante inbreng hebben en geven we een stem. In het afgelopen jaar ging de dialoog met stakeholders over onder meer de nieuwe concessie, sociale veiligheid en de betaalbaarheid van de trein. De dialogen met onze externe partners en stakeholders vinden op verschillende niveaus in de organisatie plaats. Ook de raad van bestuur is hierbij actief betrokken.
Samenwerking in de vervoersketen
‘Samen’ is nadrukkelijk onderdeel van onze missie: ‘Samen maken we Nederland duurzaam bereikbaar, voor iedereen’. Wij vinden dat samenwerking met partners in de vervoersketen onmisbaar is bij het realiseren van een optimale reis van deur tot deur. Dat is terug te zien in alle lagen van onze organisatie: operationeel en strategisch. We werken met andere partijen samen onder andere als lid van OVNL en de Mobiliteitsalliantie, organisaties die ernaar streven om mobiliteit binnen Nederland te verbeteren en optimaliseren. Andere samenwerkingsorganisaties waarin NS vertegenwoordigd is, zijn KNV, Railforum, VNO/NCW, CER Brussel, UIC Parijs, MVO Nederland, Green Business Club, Coalitie Anders Reizen.
Toekomstbeeld OV 2040
Nationale en regionale partijen werken samen aan de maatschappelijke opgave van een bereikbaar en leefbaar Nederland voor de toekomst. NS heeft in 2024 een belangrijke bijdrage geleverd aan het herijken van het programma Toekomstbeeld OV (TBOV2040): door structurele corona-gedragseffecten en stijgende prijzen heeft het OV te maken met achterblijvende vraag en toenemende kosten. De OV-sector heeft daarom afgelopen jaar gesproken over aanvullende beleidsopties die aan de ontwikkelagenda van het Toekomstbeeld OV kunnen worden toegevoegd. NS heeft ook een actieve bijdrage geleverd aan het kwantificeren van de effecten van de fictieve doorgroeireferentie hoogfrequent spoorvervoer. Hiermee is een beeld ontstaan van de effecten voor onder meer reizigers, exploitatiekosten en materieel.
Daarnaast is NS nauw betrokken bij het oprichten van de nieuwe werkstroom Circulair OV en bij de totstandkoming van de actieagenda Bus Rapid Transit (BRT). Met deze actieagenda maken overheden en vervoerders gezamenlijk afspraken om barrières voor BRT te slechten en BRT-verbindingen en corridors te versnellen.
Ook hebben we deelgenomen aan en input geleverd voor kennissessies met partners over OV-knooppunten en droegen we bij aan een digitale tool voor het maken van een handelingsperspectief voor OV-knooppunten.
Regionaal maatwerk
Jaarlijks overleggen regionale bestuurders en de raad van bestuur van NS over gezamenlijke thema's en over de samenwerking tussen regio’s en NS. Veel inzet van regio's en NS is gericht op ontwikkeling van de spoor- en OV-infrastructuur en op de rol van de trein in de bereikbaarheidsprogramma’s. Regionale bestuurders staan voor grote opgaven en complexe uitdagingen, zoals de mobiliteitstransitie, grootschalige infrastructuur werkzaamheden en woningbouw en daarmee samenhangende vraagstukken. NS kan bijdragen aan het oplossen van deze opgaven. De intensieve samenwerking met regio’s wil NS voortzetten en gezamenlijk plannen verder brengen en maatregelen realiseren.
Dilemma’s in overleggen
Door vroegtijdig dilemma’s te delen met externe partners en stakeholders proberen we inzicht te geven in onze afwegingen en gezamenlijk tot oplossingen te komen. We geven externe partners en stakeholders feedback over hun ideeën en adviezen en laten zien wat de effecten van de dialoog zijn op ons beleid. Dat doen we in reguliere overleggen, themasessies en verslagen. Het doel is dat reizigers hiervan profiteren, maar vaak is het onvermijdelijk dat een keuze nadelige neveneffecten heeft voor een deel van de reizigers of voor de financiën van NS, rekening houdend met de concessieverplichtingen. Over deze dilemma’s spreken we bijvoorbeeld met consumentenorganisaties. Het afgelopen jaar spraken we met stakeholders onder andere over de dienstregeling, tarieven en het bijbehorende assortiment en toegankelijkheid.
Overleg met vakbonden
NS hecht veel waarde aan een goede relatie met de vakbonden. In april 2024 heeft NS met de vakbonden een nieuwe cao afgesproken met een looptijd van 1 januari 2024 tot 1 maart 2025. NS sprak het afgelopen jaar met de vakbonden over de implementatie van de cao en verschillende organisatieveranderingen.
Reputatie
NS laat haar reputatie onderzoeken door The RepTrak Company (www.reptrak.com). Het Reptrak-model maakt aan de hand van een enquête onder stakeholders inzichtelijk welke factoren de reputatie van onze organisatie of ons merk beïnvloeden en in welke mate. Het gemiddelde van NS wordt bepaald door de vier kwartaalcijfers. De RepTrak-score over 2024 (62,3) daalde ten opzichte van 2023 (62,5) en kwam uit onder de streefwaarde van 64,0. De operationele prestaties zijn het meest bepalend voor de reputatie van NS (18,7%). De score hiervoor is gestegen van 59,9 naar 60,7. De score voor de financiële prestaties lieten dit jaar een daling zien: 59,4 tegenover 60,7. De perceptie van NS als innovatief bedrijf steeg van 55,6 in 2023 naar 58,1 in 2024. Afgelopen jaar kreeg NS te maken met debatten over de financiële prestaties van het bedrijf en de publieke discussie over de prijsstijging van het treinkaartje. Die drukten de reputatiecijfers.
|
Europees |
Aard dialoog |
Inhoud dialoog[1] |
Effecten dialoog op beleid NS |
|
|
EU-instituten, CER, UIC, ERA |
Informerend, creërend en positiebepalend |
4, 5, 6, 7, 10 |
• |
Versterken positie (internationale) reiziger |
|
Bevorderen duurzame mobiliteit in Europa en een eerlijk speelveld ten opzichte van andere modaliteiten zoals vliegtuig en auto, stimuleren van internationaal treinverkeer (voor afstanden tot 700 km), investeringen en cofinanciering, stimuleren van innovatie, faciliteren internationale deur-tot-deurreis, verbeteren van internationale ticketing en customer services |
• |
Duurzame investeringen in spoorwegsector die bijdragen aan klimaatdoelstellingen door het stimuleren van de modal shift van lucht naar spoor |
||
|
Nationaal (NL) |
||||
|
Klanten (consumenten en zakelijk) |
Informerend, creërend, monitorend |
1, 2, 4, 6, 11, 12 |
• |
Pilot NS Voordeel is overgegaan in de landelijke dalkortingspropositie NS PrijsTijd Deal. De korting per treinrit wordt bepaald door het moment van boeken en onze druktedata, en kan oplopen tot 60%. |
|
N.B. Sommige klantgroepen worden vertegenwoordigd door belangenorganisaties. Zie ook Locov. |
Dienstregeling, OV-chipkaart, klanttevredenheid, afhandeling klachten en vragen, consumentenportfolio, zakelijk portfolio, samenwerking bus-, tram en metrobedrijven, toegankelijkheid, sociale veiligheid |
• |
Op de reisinformatieborden wordt gevisualiseerd hoe lang een trein is, welke kant hij oprijdt en welk treindeel eventueel op het station achterblijft of extra wordt toegevoegd. |
|
|
• |
Innovatie in Mobility-as-a-Service: met TIER de eerste deelmodaliteit die via RiVier volledig geïntegreerd wordt aangeboden via de NS App. Verder is Hely gestart met een nieuw deelfietsprogramma. |
|||
|
• |
In- en uitchecken met de (contactloze) betaalpas, creditcard of mobiel. |
|||
|
• |
In de aankoopflow van partners treinkaartjes kopen. Reizigers kunnen sinds dit jaar een groepsticket in de app aanschaffen, reizigers kunnen e-tickets 90 dagen vooruit kopen in de NS-app. |
|||
|
• |
De dienstverlening naar internationale reizigers is verbeterd door het makkelijker te maken om tickets online te kunnen annuleren of wijzigen. |
|||
|
• |
Verbeteren van aanbod mobiliteitsdiensten richting zakelijke markt gericht op administratieve ontzorging (NS Go). |
|||
|
• |
Het verder professionaliseren van de Meldkamer NS. |
|||
|
• |
Integrale aanpak ‘overlastgevende asielzoekers in het openbaar vervoer’. |
|||
|
Aandeelhouder ministerie van Financiën |
Intensieve betrokkenheid |
3, 5, 6, 8 |
• |
Concretisering financieel beleid i.h.k.v. Nota Deelnemingen 2022. |
|
Bedrijfsvoering NS, remuneratie, strategie, benoemingen, grote investeringen, HRN-concessie 2025-2033, financiële sturing, MVO, buitenlandse activiteiten |
• |
Benoeming nieuwe commissarissen en bestuursleden. |
||
|
• |
Beloningsbeleid directie. |
|||
|
• |
Transparante verslaglegging volgens GRI. |
|||
|
• |
Voortgang GRC-maatregelen en besparing door efficiencymaatregelen. |
|||
|
• |
Herijking strategie. |
|||
|
• |
Herstructurering en afbouw van buitenlandse activiteiten. |
|||
|
• |
Opvolging MVO-beleid i.h.k.v. Nota Deelnemingen 2022 (o.a. Klimaatplan,CSRD). |
|||
|
Ministerie van Infrastructuur en Waterstaat |
Intensieve betrokkenheid |
1, 4, 6, 7, 8, 11, 12 |
• |
Vervoerplan 2025, halfjaar- en jaarverantwoording 2024. |
|
Concessie voor het HRN 2025-2033, prestaties NS, deur-tot-deurreis, veilig reizen en werken, internationale verbindingen, HSL-Zuid-treindiensten, sociale- en spoorwegveiligheid, OVpay, toegankelijkheid, dienstregeling, transparantie, duurzaamheid, bereikbaarheid |
• |
Dienstregeling 2025, 2026 en verder. |
||
|
• |
Personeelstekort NS, integrale aanpak. personeelstekort, gevolgen dienstregeling. |
|||
|
• |
Voorbereiding nieuwe concessie. |
|||
|
• |
Kpi’s/nakomen concessieverplichtingen. |
|||
|
• |
Internationale treindiensten. |
|||
|
• |
Reizigersspreiding. |
|||
|
• |
Internationale benchmark |
|||
|
Nationale politiek |
Informerend, intensieve betrokkenheid |
1, 2, 3, 4, 5, 6, 8 10, 11, 12 |
• |
Aandacht voor het verbeterprogramma ‘Betrouwbaar Beter', opgesteld n.a.v. motie Olger van Dijk (NSC). |
|
Operationele prestaties, betaalbaarheid van het ov, ERTMS, toegankelijkheid, sociale veiligheid, bereikbaarheid van de regio, personeelstekort, ruimte en mobiliteit |
• |
Betaalbaarheid van het openbaar vervoer, specifiek de tariefstijging vanaf 2025. |
||
|
• |
Meer aandacht voor sociale veiligheid, zowel voor personeel als voor reizigers in de trein en op het station. |
|||
|
• |
Inzet om verbindingen van en naar regio’s te verbeteren. |
|||
|
• |
Vervolgonderzoek Lelylijn. |
|||
|
Toezichthouders ACM, IL&T, Autoriteit Persoonsgegevens (AP) |
Betrokkenheid, consulteren (‘guidance’) en informeren |
4, 7, 11, 12 |
• |
Verbetering uitvoering en dienstverlening. |
|
Beantwoorden van standaard- en ad hoc informatieverzoeken, |
• |
Blijven bevorderen compliance. |
||
|
bespreken van actuele onderwerpen zoals het professionaliseren veiligheidscultuur, (markt)issues, toelating van materieel, veiligheidsincidenten, incidentonderzoeken, toegankelijkheid, verduidelijking over de toepassing van (nieuwe) wet- en regelgeving, en het leveren van input voor marktstudies en consultaties |
• |
Transparantie. |
||
|
• |
Positieduiding. |
|||
|
• |
Veiligheid op het spoor vergroten, zowel voor NS als branchebreed. Implementatie toegankelijkheidsrichtlijn (EAA). |
|||
|
ProRail |
Intensieve betrokkenheid |
1, 4, 5, 7, 9, 10, 11, 12 |
• |
Samenwerking t.a.v. seizoenmaatregelen, bijvoorbeeld de implementatie van winterweerscenario’s. |
|
Lange Termijn Spoor Agenda, ontwikkeling dienstregeling, prestaties spoorsysteem, beschikbaarheid infrastructuur, planning toekomstig onderhoud en verbetering spoor, veiligheid, toegankelijkheid, stationsontwikkeling, ERTMS, duurzaamheid, gezamenlijke prestatie-indicatoren (in de nieuwe concessie) |
• |
Samenwerking op het gebied van veiligheid(sbeleid). |
||
|
• |
Samenwerking op het gebied van duurzaam ondernemen en toegankelijkheid. |
|||
|
• |
Samenwerking op het gebied van stations (beheer, onderhoud, ontwikkeling en nieuwbouw). |
|||
|
• |
Een betere afstemming tussen infrastructuur en de dienstregeling. |
|||
|
• |
Samenwerking op het gebied van planning van grote infrastructurele (ver)bouwplannen. |
|||
|
• |
Samenwerking op gebied van opstart na grote verstoringen en communicatie naar reizigers. |
|||
|
• |
Samenwerking ten aanzien van duurzame ontwikkeling en agendering op politieke agenda. |
|||
|
• |
Samenwerking ten aanzien van de gezamenlijke prestatie-indicatoren in de nieuwe concessie. |
|||
|
Locov (Landelijk Overleg Consumentenbelangen Openbaar Vervoer), Belangenorganisaties, NGO’s, groene partners zoals de NVDE. |
Intensieve betrokkenheid (Locov), betrokken, consulteren, informeren (belangenorganisaties, NGO's en groene parners) |
1, 2, 4, 5, 6, 7, 9, 12 |
• |
Beter treinproduct door het verwerken van suggesties van consumentenorganisaties in themasessies en advisering (dienstregeling, prijsbeleid, toegankelijkheid, communicatie etc.). |
|
Dienstregeling NS, tarieven, reisinformatie, service aan de reiziger, vervoerplan, nieuw materieel, klantoordelen, punctualiteit, materieel, toegankelijkheid, duurzaam ondernemen, internationale verbindingen, HSL-diensten |
• |
Overnemen van enkele adviezen m.b.t. Dienstregeling 2025 (zoals tussen Amsterdam Zuid en Utrecht en tussen Den Haag en Amsterdam Zuid. |
||
|
• |
Overnemen van enkele adviezen m.b.t. voorwaarden van NS. |
|||
|
• |
Signaleren van barrières voor mensen met een beperking en op basis hiervan gezamenlijk verbeteren van producten en services voor mensen met een beperking . |
|||
|
• |
Samenwerking met diverse ministeries en de NVDE in het kader van de klimaatdoelstellingen op mobiliteit. |
|||
|
Vakbonden |
Intensieve betrokkenheid |
3, 7 |
• |
Implementatie cao. |
|
Onderhandelingen nieuwe cao 2024, medewerkersbelangen, |
• |
Verschillende organisatieveranderingen. |
||
|
arbeidsmarktproblematiek, personele en sociale consequenties bij organisatieveranderingen |
||||
|
Leveranciers, onderaannemers |
Consulteren, onderhandelen |
1, 5, 7, 8, 9, 10, |
• |
Focus op kostenreductie voor NS als gevolg van financiële situatie. |
|
Operationele prestaties, duurzaam ondernemen, innovatie, financiële prestaties, integriteit en compliance, risicomanagement, kwaliteitsborging |
• |
Focus op betrouwbaarheid, beschikbaarheid en kosten van producten en diensten voor bedrijfskritieke processen. |
||
|
• |
Bevorderen samenwerking, innovatie en verduurzaming toeleveringsketen met leveranciers. |
|||
|
Media |
Informerend, intensieve betrokkenheid |
Alle NS-gerelateerde onderwerpen |
• |
Positieduiding |
|
• |
Verbeteren beeldvorming NS in lijn met operationele prestaties. |
|||
|
Bestuurders en ambtelijke vertegenwoordigers provincies, metropoolregio’s en gemeenten, andere vervoerders en consumentenorganisaties |
Informerend, onderhandelen, samenwerken |
1, 2, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 11, 12 |
• |
Nieuwe, modernere stations en herontwikkeling stationsomgeving inclusief ketenvoorzieningen. |
|
Kwaliteit treindienst, drukke treinen, mobiliteitsgedrag/spreiden, punctualiteit, netwerkontwikkeling, (her)ontwikkeling bestaande stations, OV- en Spoortafels, , OV Toekomstbeeld en OV Ontwikkelagenda, (Nationale) Omgevingsvisie, dienstregeling, grensoverschrijdend vervoer, (sociale) veiligheid, ketenafspraken, regionale concessies, geluidoverlast langs het spoor, knooppunt-/hub-ontwikkeling |
• |
|||
|
• |
Regionaal maatwerk voor treinvervangend busvervoer bij buitendienststellingen. |
|||
|
• |
||||
|
• |
Maatwerk in HRN-dienstregeling en betere aansluitingen op regionaal OV |
|||
|
• |
Diverse fietsenstallingen naar 1e 24 uur gratis, uitbreiding P+R-locaties |
|||
|
• |
Samenwerken op regionale opgaven en ambities t.b.v. Toekomstbeeld OV |
|||
|
• |
Deur-tot-deurreis (incl. MaaS-projecten) |
|||
|
• |
Meedenken/-werken met gemeenten voor grootschalige woningbouw rond stations als onderdeel van rijk-regio programma’s zoals Uned (Utrecht), Samen Bouwen aan Bereikbaarheid (SBaB), MoVe (Zuid-Holland), SmartwayZ, Spoorzone Zwolle |
|||
|
• |
Maatregelen rondom Meppel voor betrouwbaarder en versnelling reistijd Noord-Nederland – Randstad. |
|||
|
• |
IC Randstad-Aken en versnelling Berlijntrein |
|||
|
• |
Intensivering van de samenwerking met stakeholders vanuit onze inzet voor brede mobiliteit, inzet van extra mobiliteitsontwikkelaars |
|||
|
• |
Samenwerking in de regio aan o.a. beschikbaarheidsvergoeding, spreiding (onderwijs en werkgevers) en duurzaam herstel |
|||
|
Intern: centrale ondernemingsraad, decentrale ondernemingsraden, mbo |
Zie: NS als werkgever |
[1] De cijfers van de inhoud van de dialoog refereren aan de verschillende ‘materialiteitsthema's’, deze vindt u hier.